آخرین  روز کار من در اورشلیم بود و باید به خانه ام در عمان، اردن، بر می گشتم. یک بلیط حمل و نقل از نزدیکی باجه دمشق خریدم که مرا به تقاطع مرز پل الن بی سلطان حسین می رساند. کمی عجله داشتم، چون قرار بود مرز در ساعت ۱ بعد از ظهر بسته شود، بنابر این بلیطم را دقیقاً به موقع خریدم تا به آخرین حرکت آن روز برسم. بلیط در دست، در انتظار سوار شدن بودم. سرویس حمل و نقل نسبت به برنامه زمانبندی تأخیر داشت و من نهایت تلاشم را می کردم که عصبانی نشوم. وقتی که بالاخره خودرو ون رسید، یک راننده بشاش از ماشین بیرون پرید و شروع به کمک به مسافران برای جابجایی چمدان هایشان کرد. او داشت مقداری نان می خورد، و همان طور که داشت چمدان مرا برمی داشت، تکه ای هم به من تعارف کرد. من واقعا گرسنه بودم (آن روز هیچ چیزی نخورده بودم) پس با قدرشناسی لبخندی زدم و و یک تکه بزرگ از آن را کندم، نان کنجدی.

سوار ون شدم، و آماده رفتن به خانه. اما از بخت بد من تمام صندلی ها پر شده بود. شوک زده شدم. هاج و واج بلیطم را در دست نگه داشته بودم. چگونه توانسته بودند بلیط صندلی یک ون پر شده را به من فروخته باشند؟ این آخرین ماشین آن روز بود! دیگر طاقت آن را نداشتم که در اورشلیم بمانم و یک روز کاری را از دست بدهم. من برای شنیدن توضیحی در این مورد، به دنبال مقام مسئول بودم، که از قضا باید راننده می بود. او با لحن پر از پوزش به من گفت که آنها بیش تر از ظرفیت بلیط ها فروخته اند و او باید یک ون دیگر درخواست کند. این حداقل سی دقیقه دیگر طول می کشید. من نه تنها از خدمات مشتریان ضعیف آنها رنجیده بودم، بلکه اصلاً باور نداشتم که هیچوقت ون دیگری بیاید.

بنابراین، چه عکس العملی نشان دادم؟ آیا بر سر راننده فریاد کشیدم و جلوی سایر مسافر ها صحنه نمایش به راه انداختم؟ آیا با خشونت به دفتر مرکزی رفته و به مسئول فروش بلیط ناسزا گفتم؟ با کمال تعجب، بزرگ منشانه، عذرخواهی راننده را پذیرفته و تصدیق کردم که هر کسی ممکن بود همین اشتباه را مرتکب شود، چمدانم را پس گرفته و صبورانه منتظر ماشین دیگری شدم. و اتومبیل دیگر آمد. من قبل از بسته شدن مرز به آنجا رسیدم و کمی بعد هم به عمان.

درس هایی در خدمات مشتریان

آن روز، راننده سرویس حمل و نقل درس ارزشمندی در خدمات مشتری به من آموخت. در شرایطی که من انتظار داشتم دقیقا آن چیزی را که بهایش را پرداخته بودم بدست آوردم، (همان طور که آمریکایی ها هستند)، با فروتنی اتفاقات ناخوشایند را پذیرفته و اتوبوس را در حالی که همچنان حس خوبی داشتم، ترک کردم. راز راننده در مهربانی او بود. قبل از اینکه من فرصت این را پیدا کنم تا سر چیزی از او عصبانی شوم، او تکه ای از نانش را به من تعارف کرد. و از آنجا که او با من مهربان بود، من به لحاظ اجتماعی خود را موظف دیدم (شاید فقط بطور ناخود آگاه) که در عوضِ این کار، با او مهربان باشم.

انسان ها موجودات پیچیده ای هستند و مشتری ها بدترین نوع آن هستند. یکی از بزرگ ترین مشکلات در کسب و کار این است که شما مجبورید پول خود را از مشتریان بدست آورید. یک راه ساده برای تبدیل خدمات و کالاها به یک تجربه لذت بخش هم برای شما و هم برای مشتری، انجام خدمات مشتریِ کنشگرایانه است. توجه کنید من دارم شما را به ‘کنشگرا بودن’ و نه ‘ واکنشی بودن’ تشویق می کنم.

خدمات مشتری واکنشی، ( که به نظر می رسد بسیاری شرکت ها اینگونه عمل می کنند) به این معنی است که پس از اینکه مشکلی پیش آمد به حل آن بپردازید.

خدمات مشتری کنشگرایانه، به این معنی است که شما مشکلات را پیش از بروزشان از بین ببرید.

راننده ون، از طریق قانون مقابله به مثل، خدمات مشتری کنشگرایانه را به کار برد. در کتاب تأثیر بازاریابی اولیه، دکتر رابرت کالدینی آموزش می دهد که چگونه انجمن هیر کریشنا از قانون مقابله به مثل برای کمک به ایجاد یک سازمان مذهبی چند میلیون دلاری استفاده کرد. در دهه ۱۹۷۰، پیروان هیر کریشنا در فرودگاه به مردم گل هدیه می دادند. هنگامی که مسافر سعی می کرد از دریافت آن خودداری کند، آنها  اصرار می کردند که آن گل تنها یک هدیه است. زمانی که مسافر گل را قبول می کرد، آن شخص بلافاصله تقاضای انعام می نمود. اغلب مردم مقداری پول نقد می دادند. صرف نظر از اینکه چقدر مایل به انجام اینکار نبودند، فشار اجتماعی مسافران را وادار به بیرون آوردن پول از جیب هایشان می کرد. مثل راننده ون که تکه ای از نانش را به من داد، و من طوری رفتار کردم که او می خواست، مریدان هیر کریشنا گل ها را به مردم می دادند، و در نتیجه مسافران به گونه ای که آنها می خواستند رفتار می کردند.

هنگامی که شما دارید چیزی را می فروشید، باید محیط را کنترل کنید. شما می توانید به مشتریانتان آنچه را که از آنها می خواهید تجربه کنند، تعلیم دهید. برای مثال،  بسیاری از خرده فروشان، برای اینکه مشتری ها احساس خود_ آگاهی داشته باشند، آیینه هایی را پشت کانتر وارسی نصب می کنند. حتی قبل از اینکه آنها شروع به صحبت با فروشنده کنند، مشتری ها می توانند خودشان را در آیینه ببینند و در نتیجه بهترین رفتارها را از خود بروز می دهند. خرده فروشان از این راهکار برای کاهش بحث و مشاجره با توجه به سیاست فروشگاه، پس دادن اجناس و …،  حتی قبل از وقوع آنها، استفاده می کنند.

ایجاد خدمات مشتری

زاپوس، نورد استورم، آمازون و سایرین، اولین کسب و کار خود را خدمات به مشتری قرار داده اند. برای ایشان، یک تجربه مثبت مشتری به معنی یک درآمد زیاد است. گوگل هم برای خدمات مشتری استثنایی خود مشهور است. در سال ۲۰۱۳، در هفتمین بررسی سالانه خدمات مشتری توسط موسسه ام اس ان و زوگبی آنالیتیکس، گوگل در رتبه پنجم جای گرفت. منظورم این است که چگونه می خواهید از شرکتی که همه چیز را به رایگان در اختیار شما قرار می دهد، شکایت کنید؟

داشتن مشتریان شادتر معمولاً به معنی کسب و کاری بهتر است. تلاش کنید تا درباره راه هایی که می توانید مشتریانتان را بدست آورید و آنها را قبل از اینکه از دست شما عصبانی شوند شاد کنید، فکر کنید. بسیاری از تازه کارانی که به اوسیس۵۰۰ می آیند، زمان کافی برای فکر کردن درباره چگونگی مدیریت تجربه مشتری صرف نمی کنند. به یاد داشته باشید، آنها پول شما را دارند. یک سورپرایز دلپذیر _ حتی یک تکه نان_ می تواند کارهای زیادی انجام دهد.

برگرفته از:

*کلیه حقوق برای مجله سندباد (مجله تخصصی کسب و کار سایت سندباد) محفوظ می باشد*