درسهاي كسب و كار در پرواز

0
62

آخرين  روز كار من در اورشليم بود و بايد به خانه ام در عمان، اردن، بر مي گشتم. يک بليط حمل و نقل از نزديکي باجه دمشق خريدم که مرا به تقاطع مرز پل الن بي سلطان حسين مي رساند. کمي عجله داشتم، چون قرار بود مرز در ساعت 1 بعد از ظهر بسته شود، بنابر اين بليطم را دقيقاً به موقع خريدم تا به آخرين حرکت آن روز برسم. بليط در دست، در انتظار سوار شدن بودم. سرويس حمل و نقل نسبت به برنامه زمانبندي تأخير داشت و من نهايت تلاشم را مي کردم که عصباني نشوم. وقتي که بالاخره خودرو ون رسيد، يک راننده بشاش از ماشين بيرون پريد و شروع به کمک به مسافران براي جابجايي چمدان هايشان کرد. او داشت مقداري نان مي خورد، و همان طور که داشت چمدان مرا برمي داشت، تکه اي هم به من تعارف کرد. من واقعا گرسنه بودم (آن روز هيچ چيزي نخورده بودم) پس با قدرشناسي لبخندي زدم و و يک تکه بزرگ از آن را کندم، نان کنجدي.

سوار ون شدم، و آماده رفتن به خانه. اما از بخت بد من تمام صندلي ها پر شده بود. شوک زده شدم. هاج و واج بليطم را در دست نگه داشته بودم. چگونه توانسته بودند بليط صندلي يک ون پر شده را به من فروخته باشند؟ اين آخرين ماشين آن روز بود! ديگر طاقت آن را نداشتم که در اورشليم بمانم و يک روز کاري را از دست بدهم. من براي شنيدن توضيحي در اين مورد، به دنبال مقام مسئول بودم، که از قضا بايد راننده مي بود. او با لحن پر از پوزش به من گفت که آنها بيش تر از ظرفيت بليط ها فروخته اند و او بايد يک ون ديگر درخواست کند. اين حداقل سي دقيقه ديگر طول مي کشيد. من نه تنها از خدمات مشتريان ضعيف آنها رنجيده بودم، بلکه اصلاً باور نداشتم که هيچوقت ون ديگري بيايد.

بنابراين، چه عکس العملي نشان دادم؟ آيا بر سر راننده فرياد کشيدم و جلوي ساير مسافر ها صحنه نمايش به راه انداختم؟ آيا با خشونت به دفتر مركزي رفته و به مسئول فروش بليط ناسزا گفتم؟ با كمال تعجب، بزرگ منشانه، عذرخواهي راننده را پذيرفته و تصديق کردم که هر کسي ممکن بود همين اشتباه را مرتکب شود، چمدانم را پس گرفته و صبورانه منتظر ماشين ديگري شدم. و اتومبيل ديگر آمد. من قبل از بسته شدن مرز به آنجا رسيدم و کمي بعد هم به عمان.

درس هايي در خدمات مشتريان

آن روز، راننده سرويس حمل و نقل درس ارزشمندي در خدمات مشتري به من آموخت. در شرايطي که من انتظار داشتم دقيقا آن چيزي را که بهايش را پرداخته بودم بدست آوردم، (همان طور که آمريکايي ها هستند)، با فروتني اتفاقات ناخوشايند را پذيرفته و اتوبوس را در حالي که همچنان حس خوبي داشتم، ترک کردم. راز راننده در مهرباني او بود. قبل از اينکه من فرصت اين را پيدا کنم تا سر چيزي از او عصباني شوم، او تکه اي از نانش را به من تعارف کرد. و از آنجا که او با من مهربان بود، من به لحاظ اجتماعي خود را موظف ديدم (شايد فقط بطور ناخود آگاه) که در عوضِ اين کار، با او مهربان باشم.

انسان ها موجودات پيچيده اي هستند و مشتري ها بدترين نوع آن هستند. يکي از بزرگ ترين مشکلات در کسب و کار اين است که شما مجبوريد پول خود را از مشتريان بدست آوريد. يک راه ساده براي تبديل خدمات و كالاها به يک تجربه لذت بخش هم براي شما و هم براي مشتري، انجام خدمات مشتريِ كنشگرايانه است. توجه کنيد من دارم شما را به ‘كنشگرا بودن’ و نه ‘ واکنشي بودن’ تشويق مي کنم.

خدمات مشتري واکنشي، ( که به نظر مي رسد بسياري شرکت ها اينگونه عمل مي كنند) به اين معني است که پس از اينكه مشكلي پيش آمد به حل آن بپردازيد.

خدمات مشتري كنشگرايانه، به اين معني است که شما مشکلات را پيش از بروزشان از بين ببريد.

راننده ون، از طريق قانون مقابله به مثل، خدمات مشتري كنشگرايانه را به کار برد. در کتاب تأثير بازاريابي اوليه، دکتر رابرت کالديني آموزش مي دهد که چگونه انجمن هير کريشنا از قانون مقابله به مثل براي کمک به ايجاد يک سازمان مذهبي چند ميليون دلاري استفاده کرد. در دهه 1970، پيروان هير کريشنا در فرودگاه به مردم گل هديه مي دادند. هنگامي که مسافر سعي مي كرد از دريافت آن خودداري كند، آنها  اصرار مي کردند که آن گل تنها يک هديه است. زماني که مسافر گل را قبول مي کرد، آن شخص بلافاصله تقاضاي انعام مي نمود. اغلب مردم مقداري پول نقد مي دادند. صرف نظر از اينکه چقدر مايل به انجام اينكار نبودند، فشار اجتماعي مسافران را وادار به بيرون آوردن پول از جيب هايشان مي کرد. مثل راننده ون که تکه اي از نانش را به من داد، و من طوري رفتار کردم که او مي خواست، مريدان هير کريشنا گل ها را به مردم مي دادند، و در نتيجه مسافران به گونه اي که آنها مي خواستند رفتار مي کردند.

هنگامي که شما داريد چيزي را مي فروشيد، بايد محيط را کنترل کنيد. شما مي توانيد به مشتريانتان آنچه را که از آنها مي خواهيد تجربه کنند، تعليم دهيد. براي مثال،  بسياري از خرده فروشان، براي اينکه مشتري ها احساس خود_ آگاهي داشته باشند، آيينه هايي را پشت کانتر وارسي نصب مي کنند. حتي قبل از اينکه آنها شروع به صحبت با فروشنده کنند، مشتري ها مي توانند خودشان را در آيينه ببينند و در نتيجه بهترين رفتارها را از خود بروز مي دهند. خرده فروشان از اين راهکار براي کاهش بحث و مشاجره با توجه به سياست فروشگاه، پس دادن اجناس و …،  حتي قبل از وقوع آنها، استفاده مي کنند.

ايجاد خدمات مشتري

زاپوس، نورد استورم، آمازون و سايرين، اولين كسب و كار خود را خدمات به مشتري قرار داده اند. براي ايشان، يک تجربه مثبت مشتري به معني يک درآمد زياد است. گوگل هم براي خدمات مشتري استثنايي خود مشهور است. در سال 2013، در هفتمين بررسي سالانه خدمات مشتري توسط موسسه ام اس ان و زوگبي آناليتيکس، گوگل در رتبه پنجم جاي گرفت. منظورم اين است که چگونه مي خواهيد از شرکتي که همه چيز را به رايگان در اختيار شما قرار مي دهد، شکايت کنيد؟

داشتن مشتريان شادتر معمولاً به معني کسب و کاري بهتر است. تلاش کنيد تا درباره راه هايي که مي توانيد مشتريانتان را بدست آوريد و آنها را قبل از اينکه از دست شما عصباني شوند شاد کنيد، فکر کنيد. بسياري از تازه کاراني که به اوسيس500 مي آيند، زمان کافي براي فکر کردن درباره چگونگي مديريت تجربه مشتري صرف نمي کنند. به ياد داشته باشيد، آنها پول شما را دارند. يک سورپرايز دلپذير _ حتي يک تکه نان_ مي تواند كارهاي زيادي انجام دهد.

برگرفته از:

*کلیه حقوق برای مجله سندباد (مجله تخصصی کسب و کار سایت سندباد) محفوظ می باشد*

ارسال یک دیدگاه